Freshdeskissä on niin kutsuttu Tracker-toiminto, jolla vastaavat tai samasta ongelmasta raportoidut tiketit voidaan yhdistää. Toiminto luo uuden tracker-tiketin, jolla kyseinen asia voidaan hoitaa sisäisesti ja sen keskustelu nähdään yrityksen sisällä yhtenä tikettinä. Tracker-tikettiä käsittelevä käsittelijä voi lähettää sisäisen viestin kaikille siihen linkitettyjen tikettien käsittelijöille.


Toiminto tulee ensin käydä laittamassa päälle asetuksista:



Tämän jälkeen käsittelyssä oleva tiketti voidaan linkittää olemassa olevaan trackeriin tai luoda uusi. Tiketin oikeassa laidassa olevassa valikossa on LINKED TICKETS -otsikko, josta voi luoda trackerin.



Mikäli valitset "Link to a tracker", listataan viimeisimmät trackerit, sekä voit hakea haulla sopivaa ongelmaa. Mikäli et löytänyt sopivaa, voit myös tästäkin luoda uuden.


Aukeaa tiketin luonti, jossa se osoitetaan jollekulle ja kirjataan tiedot.



Tiketille tulee näkyviin sen linkitys trackeriin sekä otsikossa olevana merkkinä, että LINKED TICKETS -valikossa olevana linkkinä trackeriin.



Myös tikettilistauksessa näkyy molempien kohdalla merkki RELATED tai TRACKER




Usean tiketin lisääminen trackeriin


Tikettilistauksesta voi suoraan lisätä valitut tiketit samaan trackeriin. Valitse tiketit ja paina sen jälkeen valikosta LINK


Tämä ehdottaa automaattisesti linkittämistä viimeiseksi luotuihin trackereihin. Voit kuitenkin myös luoda uuden.



Tracker-tiketin käsittely



Tracker-tiketti on aivan normaali tiketti ja sitä käsitellään samoin. Se on kuitenkin vain sisäinen tiketti, josta ei lähde asiakkaille viestejä ollenkaan. Tracker-tiketti helpottaa ongelmien hoitamista, etenkin jos ongelma vaatii aivan eri henkilön osallistumista. Näin tracker-tiketti voidaan kohdistaa esim. serverin ylläpitäjälle, joka tekee tarvittavat korjaukset ja ongelman ratkettua alkuperäiset tikettien käsittelijät hoitavat asiakasviestinnän. Tämä siksi, että alkuperäiset tiketit voivat sisältää muitakin asioita, kuin tämän yksittäisen ongelman, joka liittyyi trackeriin. Siksi tracker-tiketin sulkeminen ei lähetä suoraan asiakkaille mitään viestiä.


Tracker-tiketin käsittelijä voi lähettää linkitettyjen tikettien käsittelijöille sisäisen viestin Broadcast-toiminnolla.



Viesti menee selkeästi erottuvaksi muistioksi alkuperäisille tiketeille, joista se voidaan myös liittää osaksi vastausta loppuasiakkaalle. Broadcast-viesti ei näy asiakkaalle, se näkyy vain sisäisesti asiakaspalvelijoille.




Trackerilta julkaistuja Broadcast-viestejä voi olla vain yksi voimassa kerrallaan. Kuka tahansa, joka pääsee tracker-tikettiin käsiksi voi julkaista siitä broadcast-viestin ja viimeisin lähetetty viesti näkyy linkitettyjen tikettien keskusteluketjussa alimpana. Huomaa, siis vain viimeisin viesti näkyy tiketeillä! Tämä on tarkoitettu tilannetiedon päivittämiseen.


Esimerkiksi tracker-tiketti koskee myöhästynyttä toimitusta. Samasta toimittajalta tulevasta tavaraerästä on lähdössä tavaraa useille asiakkaille, jotka ovat kyselleet tilaustensa perään ja siksi tästä on luotu tracker. Nyt tracker-tiketillä käsitellään yhteydenpitoa toimittajan ja kuljetusliikkeen suuntaan. Trackeriltä voidaan esimerkiksi päivittää tilannetieto linkitetyille tiketeille kun on oltu yhteydessä tai saatu jokin tilannearvio. Vain viimeisin tilannearvio näkyy tiketeillä.



HUOM!

Trackeriin voidaan kohdistaa enintään 300 tikettiä.